Πως αξιολογούν τους παρόχους κινητής τηλεφωνίας οι καταναλωτές, που εντοπίζουν προβλήματα και πότε αλλάζουν πάροχο; Το Γραφείο του Επιτρόπου για τη Ρύθμιση Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων διενήργησε έρευνα ποιότητας κινητής τηλεφωνίας και δίνει τη συνολική εικόνα των καταναλωτών.
Το Γραφείο του Επιτρόπου για τη Ρύθμιση Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΓΕΡΗΕΤ) πραγματοποίησε τη δεύτερη σε σειρά έρευνα που αφορά την αντίληψη των καταναλωτών για την ποιότητα της υπηρεσίας κινητής τηλεφωνίας. Το δομημένο ερωτηματολόγιο ετοιμάστηκε από την ομάδα Παρατηρητηρίου Αγοράς του ΓΕΡΗΕΤ με δείγμα 800 ατόμων (400 σε αστικές περιοχές και 400 σε αγροτικές περιοχές) και διεξήχθη κατά την περίοδο 01η Σεπτεμβρίου με 07η Σεπτεμβρίου 2022 από την εταιρεία Pulse Market Research Ltd που ήταν ο ανάδοχος του έργου.
Μιλώντας στην εκπομπή Alpha Ενημέρωση, ο Διευθυντής του ΓΕΡΗΕΤ Αντώνης Αντωνιάδης, ανάφερε πως σκοπός της έρευνας ήταν να καταγραφεί η αντίληψη των καταναλωτών σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών.
Αντώνης Αντωνιάδης, Διευθυντής ΓΕΡΗΕΤ
Θέλαμε να δούμε τα κριτήρια με τα οποία επιλέγουν τον πάροχό τους, που δίνουν έμφαση και τα προβλήματα που εντοπίζουν. Γενικότερα, να κάνουν μία αξιολόγηση. Επίσης, σε περίπτωση που έχουν κάποιο παράπονο… πως διαχειρίζονται το πρόβλημα, τι κάνουν;
Τονίζοντας ότι, η έρευνα βασίστηκε στις αντιλήψεις των καταναλωτών. Το Γραφείο θα διενεργήσει μία ακόμη έρευνα με ακριβείς μετρήσεις, με ειδικές συσκευές ανά περιοχή και τεχνολογία, για να διαπιστωθεί εάν η πραγματική εικόνα αντικατοπτρίζει αυτή των καταναλωτών.
Πώς επιλέγουν παρόχους οι καταναλωτές;
Σύμφωνα με την έρευνα, οι καταναλωτές κάνουν έρευνα αγοράς και ψάχνουν τις πιο φθηνές χρεώσεις και τις καλύτερες προσφορές. Επιπλέον, οι καταναλωτές αλλάζουν πάροχο για καλύτερη κάλυψη δικτύου από άλλο παροχέα σε κλήσεις και internet.
Πόσο αξιόπιστες είναι οι υπηρεσίες ανάλογα με τον καταναλωτή;
Σύμφωνα με την έρευνα, το επίπεδο ικανοποίησης από τον παροχέα των καταναλωτών για την υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας ανήλθε στο 8,4/10 και για τη σχέση ποιότητας-τιμής στο 8,1/10, παρουσιάζοντας μικρή βελτίωση σε σχέση με την προηγούμενη έρευνα καταναλωτών (Σεπτέμβριος 2021).
Το 15% των καταναλωτών είναι ανοιχτοί στην ιδέα να αλλάξουν τον παροχέα της κινητής τους τηλεφωνίας και ένα 2% ψάχνει ενεργά να αλλάξει παροχέα. Το 14% είχαν κάποιο λόγο για να παραπονεθούν τους τελευταίους 12 μήνες στον παροχέα κινητής τους τηλεφωνίας με το 8% να αναφέρει θέματα γενικά με τη λειτουργία υπηρεσίας, 4% για θέματα χρέωσης, τιμολόγησης, πληρωμής και 1% για θέματα εξυπηρέτησης πελατών. Η βαθμολογία ικανοποίησης από τον χειρισμό του παραπόνου που υπέβαλαν ανήλθε στο 4,2/10.
Όσον αφορά την κάλυψη και τα προβλήματα, ο κ. Αντωνιάδης ανάφερε πως υπάρχει κάλυψη σε όλη την Κύπρο, όμως υπάρχουν περιοχές που έχουν προβλήματα.
Αντώνης Αντωνιάδης, Διευθυντής ΓΕΡΗΕΤ
Αυτά προκύπτουν διότι δεν υπάρχει πολύ καλή συνεργασία με τις τοπικές αρχές, δεν υπάρχει αρκετός αριθμός κεραιών, δεν αδειοδοτούνται ή κάποιες κεραίες αφαιρούνται…
Σε σχέση με τα φαινόμενα κακής ποιότητας υπηρεσίας κινητής τηλεφωνίας τουλάχιστον 1 φορά τον μήνα οι καταναλωτές δήλωσαν πως παρατηρούν:
- το 19% πλήρη απώλεια της υπηρεσίας,
- το 17% διακοπή κλήσης,
- το 16% κακή ποιότητα γραμμής,
- το 14% μεταφορά κλήσεων απευθείας στο φωνοκιβώτιο,
- το 7% καθυστέρηση αποστολής γραπτών μηνυμάτων/sms, και
- το 2% καθυστέρηση λήψης φωνητικών μηνυμάτων.
Τα άτομα που κατοικούν στις αγροτικές περιοχές και ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα 18-39 παρατηρούν τα πιο πάνω φαινόμενα πιο συχνά. Επίσης, 57% αναφέρουν ότι παρατήρησαν το φαινόμενο κακής λήψης σε συγκεκριμένες περιοχές με τους κάτοικους αγροτικών περιοχών να το έχουν παρατηρήσει σε μεγαλύτερο βαθμό (64%).
Για τα αναλυτικά αποτελέσματα, πατήστε εδώ.
